Conta de luz vai refletir satisfação do consumidor a partir de 2027

A forma como o consumidor avalia o serviço das distribuidoras de energia elétrica vai passar a pesar diretamente no valor da conta de luz. A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) aprovou nesta terça-feira (27.jan.2026) mudanças no cálculo das tarifas que colocam a experiência do cliente no centro da regulação do setor. As novas regras entram em vigor em 1º de janeiro de 2027.

Na prática, a novidade altera o Fator X, componente usado para medir o desempenho das distribuidoras e ajustar as tarifas. Até agora, o cálculo considerava basicamente indicadores técnicos, como a duração e a frequência das interrupções de energia. Com a decisão, passa a valer também o Fator Xs, que traduz a percepção do consumidor sobre o serviço prestado.

O novo indicador será formado por três pilares. O principal é o IASC (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor), apurado a partir de pesquisas com cerca de 30 mil consumidores em todo o país. Distribuidoras que ficarem abaixo de 50 pontos poderão sofrer redução de até 2,5% na arrecadação, enquanto empresas com desempenho acima de 70 pontos serão premiadas.

Completam o cálculo o ISgov, que considera o nível de satisfação registrado na plataforma Consumidor.gov, e o ICAsgo, que mede o volume de reclamações feitas à Ouvidoria da Aneel. Esses dois índices atuam como intensificadores, com impacto limitado a 1% da receita das empresas.

Além disso, a Aneel reformulou o ISFP (Indicador de Serviços Fora do Prazo), que agora passa a monitorar os 10 serviços mais recorrentes com atraso, como ligações novas e religação de energia. Já o DEC, indicador tradicional de interrupções no fornecimento, continua sendo usado para avaliar a continuidade do serviço.

Segundo a agência reguladora, a mudança fortalece a relação entre tarifa e qualidade percebida pelo consumidor, pressionando as distribuidoras a melhorar atendimento, comunicação e cumprimento de prazos — e reduzindo a necessidade de reclamações formais para resolver problemas do dia a dia.

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